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美国纽约唐人街有一家酒店,刚开张的时候生意好了一段时间,但不久后就开始下滑,酒店老板为此伤透了脑筋:各种硬件设施是一流的,员工也是经过统一培训的行业精英,酒店菜肴质量也是一流的,掌厨师傅是屡在烹饪大赛中获奖的名厨。看上去所有一切都完美无缺,可是,问题究竟出在哪儿呢?
一天,一位富豪邀请了几位朋友在这家酒店里小聚,酒店老板顿时受宠若惊,为表示敬意,频频上前敬酒,使出浑身解数与富豪套近乎。他认为这是个不可多得的客源,无论如何一定要拉牢他。而在餐厅的另一边,靠墙站着一位小伙子,那是一个很普通的小伙子,是新来酒店上班的服务员。他很沉默,沉默得简直没有人会注意到他。但是,他却在一边暗暗观察着老板的一举一动。当那位富豪离开的时候,老板又亲自将他送到了门口。返回酒店的时候,小伙子叫住了老板:“我们酒店的生意不怎么好。”
“是的,可是你也应该看见了,我们正在努力改变现状。”老板说。
“假如您一直这样下去的话,我们的生意将会更差。”小伙子说。
老板上上下下打量了他一番,有点不高兴地说:“那你认为应该怎么样做呢?”
“请我做一个月的主管,并且我做主管的这一个月里,你要听我的安排。”小伙子从容地说。
“可以,但是你用什么来证明你有让我听你安排的实力呢?”
“我敢肯定,刚才你送到门口的那人不会再来我们这里吃饭了。”小伙子说。
老板听他这样说,以为他是个故作神秘没事爱乱讲话的人,就开玩笑地答应了下来:“如果他今后一个月里真的一次不来,我立刻请你做主管。”
本来老板以为那个富豪一定被他拉成“固定客源”了,可让老板没有想到的是,一个月很快过去了,富豪却真的像小伙子说的那样再也没来过。而且酒店的生意越来越差,他甚至产生了把酒店转让掉的念头。这时他想起了那个小伙子,老板抱着死马当活马医的想法对小伙子兑现了承诺,让他做一个月的主管,并答应不过问任何事,甚至在营业时间里都不到餐厅里来,一切由小伙子一人负责。
老板心想真要转让出去也不差这一个月,于是干脆放开手来随他怎么做,他倒要看看小伙子葫芦里究竟卖的什么药。时间一天天过去,这些天里老板只是暗中观察,他发现那小伙子对任何客人都只是微微一笑一点头,更要命的是他从不知道向客人敬酒、套近乎。但是让他不敢相信的是,自从小伙子上任以来,生意却一天比一天好,到现在生意和以前比起来已经是翻了好几番了,老客户也一天比一天地多了起来。他又惊讶又好奇又感激,恨不得立刻要知道那小伙子究竟用了什么回天之术,似乎没花什么力气就把亏损的生意扭转了回来。
终于,一个月的时间到了,老板把心里的想法说了出来。小伙子问他:“你认为做生意最重要的是什么?”
“简直是小儿科的问题,当然是尽量满足客人的需要啊!”老板说。
“说得很对,但是你有没有去想过,客人们的‘需要’当中,有一种‘需要’叫做‘不需要’,而你们只知道客人需要什么,却不知道客人‘不需要’什么。”
“有一种需要叫做不需要?”老板懵住了。说实话,他真的还没去想过客人不需要什么,“难道我们尽量去满足客人的所需还不够?”
“当然,了解客人不需要什么与了解客人需要什么一样重要。”小伙子说,“你们一见到有身份有地位的人就不断去敬酒,但是他们来这里的目的是什么呢?是来吃饭,是参加他们自己的聚会,而不是来接受你们的敬酒,你们的敬酒实际上是在打扰他们做自己的事情,这绝不是他们所需要的。还有,同一宴席上,有主次之宾,在不断向主宾敬酒的同时,其实你也在向同一桌上的其他宴客做暗示:我不在乎你们。这也绝不是他们所需要的。还有,在你对某一桌上的宾客敬酒的同时,更是对其他桌子上的宾客的一种不平等的对待。他们会想:难道他们是客人,我们就不是客人了?这样的感觉同样是别人所不需要的。你在无意识当中给了顾客这些他们根本不需要的感觉,足以让他们对你的酒店产生反感,这就是导致你的生意每况愈下的原因。”
客人有一种需要叫做“不需要”,了解客人的“不需要”与了解客人的“需要”一样的重要。有时候人际关系也是如此,你如果不厌其烦地硬是要给予别人并不需要甚至是反感的东西,最终的结果可能是导致对方对你越来越疏远。
老板听后茅塞顿开,从此,他除了揣摩顾客需要什么的同时,更下大力研究顾客“不需要”什么。20年以后,他的酒店在全美国都开设了分店。而当年那位小伙子,就是如今被誉为华人中最顶尖的成功学专家、全亚洲最顶尖的演说家、国际上继卡耐基、拿破仑•希尔、安东尼•罗宾之后的第四代励志成功学大师,也是世界华人中唯一一位国际级励志成功学大师陈安之。陈安之最广为人知的一句名言是:“成功一定有方法。”
(吴彦子摘自《青年博览》2008年10月下)
