- A+
我大哥和邻居田叔都在给一个家具城开车送家具。家具城老板为了提高员工服务质量,主动要求每一位顾客在付款时留下联系电话,在我大哥或田叔他们把家具送到家摆放停当后,家具城就有专人电话联系顾客,对送货人员的服务质量打分。家具城再根据顾客的打分高低发放田叔他们的奖金。如果在一个月里服务质量总分第一名,可以得一笔相当于他们薪水一半的奖金。
我大哥年轻力壮,手脚麻利。可每次顾客对大哥的服务打分都远远赶不上年近半百的田叔,田叔每月都要比我哥多得六七百块的奖金。
大哥好几次都半开玩笑地说田叔一定在顾客打分上做了手脚。田叔并不争辩,只是嘿嘿地笑。
今年田叔的儿子大学毕业,在电子城的一家IT公司上班拿高薪。田叔在儿子的多次劝说下终于辞职在家养狗养鸟地过起了养老的日子。
田叔和我父亲在一起聊起养鸟心得时偶遇知音,话就越说越多越扯越远,田叔就说出在家具城每月能比我哥他们多拿几百块奖金的秘密其实就是给顾客唱首歌。
田叔说,我们再卖力也很难得到顾客的心满意足。家具往楼上抬,三四层六七层常有的事,难免不在狭窄的楼梯里磕碰。哪怕碰掉指甲大的漆,顾客都像掉了块身上的肉。再说,在家具城看好的家具,搬回家总觉得尺寸没有想象的那么合适,或者就是与地板颜色不协调。任何一件这样的事都会让顾客堵心窝子。老板那边电话问,你满意吗?他们会把心里的不舒服糊里糊涂地算在我们头上。
那两年我儿子上学花费大,我手头特别紧,就一心想提高顾客对我服务质量的打分。我是个乐天派,再灰暗的日子只要能听首歌,心里立马就亮堂了。我的这个感觉让我想到了顾客,如果能给他们也放节奏轻快曲调优美的歌曲,他们也一定不会再有坏心情。后来我还发现把音量开大些,让顾客的邻居也听到,他们围拢来,个个都会夸顾客的家具款式新质量好,夸顾客的眼力好。顾客的那点小小的虚荣心也就不知不觉地得到满足。即使家具碰掉点漆什么的也就不斤斤计较了。顾客高兴了,对我服务质量的打分就不会低了。
给顾客唱首歌,大哥当天就在车厢里安装了一套音响设备,只花了十来分钟的工夫。他那个月真的拿到了他上班以来的最高奖金。
给顾客唱首歌,就那么简单。我们在感叹田叔这一成功细节的同时也深深地被一位平凡的父亲感动。
(编辑 子洛)
（作者：杨家厚）
