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前两天,有个学生对我说,他非常失望。因为原先以为交到一个家里很有钱的女朋友,可以少奋斗二十年。昨天第一次到那女生家去,才发现完全不是那么回事。他以为女生一定住豪宅,为了慎重,去的时候还穿西装打领带,结果差点热得中暑。
我问他为什么原先认为那女生家有钱?
学生说,因为他有一次打电话给女生家,是女生妈妈接的,说女生在楼上,叫他等,接着电话那头就传来走路的脚步声,走了好久。想也知道,那女生的家一定很大。直到昨天去,才发现女生家只是个普通五层楼的小公寓,还在顶楼加盖了一间,要从外面阳台的小梯子爬上去。女生就住在那又小又热的违章建筑里。
我说这个,是因为下面要跟大家谈谈打电话。虽然过去谈了很多打电话的说话技巧,但是现在我要专门谈谈打电话这个行为。
首先,由刚才那个学生的故事知道,我们可以从电话中传来脚步声,猜测对方家里有多大。
人很聪明,每个人都会用各种资讯来组合,譬如你认识个新朋友,留他家的地址,他说住在某高级地区大厦的四十楼。
你心里很可能就浮现他家的画面,猜他家很富有。又譬如,你打电话给朋友,发现那边非常吵,你会一边讲电话,一边猜:是宴会?电视?地铁车站?还是夜总会的嘈杂声?
好!不谈这么多,讲个最简单的——如果你拨电话,铃还没响,对方就接了,你是不是可能问他:“您在等谁的电话吗?”
所以别以为打电话是“只有一线牵”,其实在还没说“喂”之前,可能已经传达了一些消息。
先从“电话铃几乎没响,就接电话”这件事来说吧。
有一天我到朋友办公室聊天,他的电话连响两声。我问为什么外面的秘书没接?
他说因为那是专线,不经过秘书,通常是比较熟或重要人士的电话。
尽管如此,他老兄居然盯着电话,等响了三声,才伸手接起来。
我怕他是因为我在,就往门外走,却被他用手势拦下来。
等他挂了电话,我好奇地问他为什么明明是专线电话,可能很重要,他刚才还等响了三声才接。
你猜他怎么说?
他说:“如果才响半声就接,人家以为你正急着等别人的电话。如果响一声就接,表示我一定不忙。现在我等,等响了三声再接,对方八成猜我在忙,或是由别的地方赶过来接。”
我问他:“如果那是你顶头上司呢?”
我朋友居然一笑说:“愈是上司,你愈得让他觉得你总在忙、总在努力啊!有时候,我接电话的口气有点急,听见是长官的声音,赶紧道歉,并且请长官指示,那长官的感觉反而更好。表示我一方面忙,一方面有天大的事,碰上长官,也立刻恭恭敬敬地聆听。”
你说,这家伙鬼不鬼?
让我再强调一次,我不是教你诈,并不建议你学他,只是告诉你:人们可以由你接电话的快与慢,四周的环境、脚步声,在你开口之前,先有了猜想和印象。
第一印象真是太重要了。相信大家一定有过这样的经验——你打电话去某某公司或某单位,那接线小姐的声音既甜美又有礼貌,让你听着就舒服。我甚至听说,有男生打电话查号,只因为查号小姐声音温柔有磁性,后来就猛打,有时候打上百遍,才能再碰上。那男生甚至跑去查号台门口站岗呢!
相反的,如果你打电话,接电话的声音懒洋洋、一副不耐烦的样子,你是不是先有不悦。如果那是个大公司,你会不会想:“这个公司是不是太老化、太老大了。”如果那是某人的秘书,你是不是会想:“这长官为什么会用那么差的秘书?会不会物以类聚,长官更差!”
所以你要知道,有些公司会把最漂亮,甚至学历非常高,外文好极了的人,安排在门口的柜台。
我甚至发现有个朋友,经常把他的特别助理放在公司的接待处。那朋友说得很妙,他说:“你知道我的特别助理唬了多少客户吗?尤其是海外来的,进门到柜台,说英语,把别家公司的人吓得不知如何应付。我那特别助理,英文棒极了!对答如流,带着客户往里走,还一路以英语介绍。有时候外国客户好奇,问她外语为什么那样好,我助理说她是国外名校研究所的。”
那外国客户一听,天哪!名校的硕士,居然坐在门口当接待,可见这家公司水准有多高。立刻就对我公司刮目相看了!结果,还没见面,生意先做成了一半!
听我举了这么多例子,你说,接电话重不重要?如果你是大老板,该不该好好想想,你用的人够不够好?如果你正是负责接线或接待的,你是不是该检讨一下,自己有没有代表公司,给人美好的第一印象?
(钱哲雄摘自《世说心语:刘墉处世秘笈》)
